Atender o cliente envolve muito mais coisas do que (infelizmente) pensam os empresários (ou grande parte deles), principalmente no Brasil.
É claro que usar ferramentas de Help Desk e Gestão do Conhecimento como as disponibilizadas pela Quantum (estamos falando do HD-3, claro) pode ajudar muito, mas não é suficiente. E porquê? Porque não basta medir, nem controlar, nem gerenciar, se não houver "vontade de atender". Por vontade de atender nós entendemos que a empresa deve "atender com atenção". Ou seja, não se trata de usar as ferramentas para medir o tempo de atendimento e passar a atender no menor tempo possível, mas descobrir o problema do cliente e atendê-lo da melhor forma possível.
Isso significa que deve haver, sim, gerentes monitorando os dados disponibilizados por essas ferramentas, transformando esses dados em informações (que cliente liga mais, quais são os problemas mais comuns, etc.) e tomando iniciativas para que essas informações virem melhorias (realizar treinamentos nos clientes que ligam muito, incluir os problemas mais frequentes na seção de perguntas e respostas do site, etc.). No entanto, é imprescindível que haja, também, treinamento para os funcionários que atendem no SAC, ou no 0800. E treinamento para que eles atendam com mais gentileza, com mais preocupação, com mais integridade; e não mais rapidamente (ou mais demoradamente, como é comum em pedidos de cancelamento e afins).
No seu post de hoje, sobre como pensar o SAC como uma ferramenta de marketing, além de comentar algumas técnicas de atendimento excepcionais, Fábio Seixas afirma que "empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria". Nós não só concordamos como ele como ousamos afirmar que empreendedores atenciosos têm MUITA chance de se destacar, principalmente no caso do nosso país, onde 10 entre 10 pessoas podem concordar que ligar para centrais de atendimento é o mais perto que se pode chegar de uma sessão de tortura. Sejamos atenciosos, então.
Se no post de ontem refletimos sobre como é importante saber o que o cliente REALMENTE quer quando precisa de um software, é porque entendemos que essa preocupação deve se estender a todos os níveis da organização. No caso do SAC, devemos sempre ter em mente o que o cliente REALMENTE quer quando tem um problema. Ora, sabemos a resposta, não sabemos?
O cliente quer SOLUÇÃO!
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