Atendendo aos clientes de forma inteligente

Atender o cliente envolve muito mais coisas do que (infelizmente) pensam os empresários (ou grande parte deles), principalmente no Brasil.

É claro que usar ferramentas de Help Desk e Gestão do Conhecimento como as disponibilizadas pela Quantum (estamos falando do HD-3, claro) pode ajudar muito, mas não é suficiente. E porquê? Porque não basta medir, nem controlar, nem gerenciar, se não houver "vontade de atender". Por vontade de atender nós entendemos que a empresa deve "atender com atenção". Ou seja, não se trata de usar as ferramentas para medir o tempo de atendimento e passar a atender no menor tempo possível, mas descobrir o problema do cliente e atendê-lo da melhor forma possível.

Isso significa que deve haver, sim, gerentes monitorando os dados disponibilizados por essas ferramentas, transformando esses dados em informações (que cliente liga mais, quais são os problemas mais comuns, etc.) e tomando iniciativas para que essas informações virem melhorias (realizar treinamentos nos clientes que ligam muito, incluir os problemas mais frequentes na seção de perguntas e respostas do site, etc.). No entanto, é imprescindível que haja, também, treinamento para os funcionários que atendem no SAC, ou no 0800. E treinamento para que eles atendam com mais gentileza, com mais preocupação, com mais integridade; e não mais rapidamente (ou mais demoradamente, como é comum em pedidos de cancelamento e afins).

No seu post de hoje, sobre como pensar o SAC como uma ferramenta de marketing, além de comentar algumas técnicas de atendimento excepcionais, Fábio Seixas afirma que "empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria". Nós não só concordamos como ele como ousamos afirmar que empreendedores atenciosos têm MUITA chance de se destacar, principalmente no caso do nosso país, onde 10 entre 10 pessoas podem concordar que ligar para centrais de atendimento é o mais perto que se pode chegar de uma sessão de tortura. Sejamos atenciosos, então.

Se no post de ontem refletimos sobre como é importante saber o que o cliente REALMENTE quer quando precisa de um software, é porque entendemos que essa preocupação deve se estender a todos os níveis da organização. No caso do SAC, devemos sempre ter em mente o que o cliente REALMENTE quer quando tem um problema. Ora, sabemos a resposta, não sabemos?

O cliente quer SOLUÇÃO!

Vagas gratuitas para evento ASSESPRO.

O evento recomendado pela Quantum no post do dia 13-08 abriu algumas vagas gratuitas!

Aproveite! O evento é amanhã, 30/08, 08:00 hs.

Mais informações no link: http://www.assespro-mg.org.br/cafeempresarial/convite_cafe.jpg

Como ter sucesso no desenvolvimento de projetos de TI - Parte I: Gerência de Requisitos

Todos nós sabemos como é difícil desenvolver (e implantar) projetos de Tecnologia da Informação, especialmente aqueles de grande fôlego, que vão influenciar o cotidiano de toda a empresa (como os ERPs, por exemplo).

Para ter sucesso garantido nesse processo, no entanto, é preciso que todas as suas etapas sejam bem pensadas e planejadas, e cumpridas à risca. Aqui, comentaremos algumas delas como mais detalhe, levando em consideração as regras propostas pelo MPS.BR, o programa para melhoria de processo do software brasileiro.

A primeira delas, como não podia deixar de ser, é a Gerência de Requisitos (GRE).

Pra quem ainda não sabe, requisitos são as demandas do cliente, daquele que vai usar o sistema. É claro que essa etapa é a mais importante, pois se a softwarehouse não entender o que o seu cliente deseja e precisa, ela vai desenhar um sistema que, na melhor das hipóteses, será sub-utilizado. Para que isso não aconteça, o MPS.BR de nível G definiu um processo para gerenciar essa etapa: é a Gerência de Requisitos.

Os objetivos da Gerência de Requisitos são:
1 - gerenciar os requisitos dos produtos e componentes do produto do projeto;
2 - identificar inconsistências entre os requisitos, os planos do projeto e os produtos de trabalho do projeto.

O processo Gerência de Requisitos (GRE) gerencia todos os requisitos recebidos ou gerados pelo projeto.
Quando um projeto recebe requisitos de um FORNECEDOR DE REQUISITOS (pessoa autorizada a participar de sua definição e a solicitar modificação), estes devem ser revisados para resolver questões e prevenir erros de entendimento e interpretação, antes que os requisitos sejam incorporados ao escopo do projeto.

Quando o fornecedor de requisitos e a organização chegam a um acordo, é obtido um compromisso das demais partes interessadas (ex: consultoria, analistas e programadores) sobre os requisitos.
[Fonte: Guia MPS.BR versão 1.2]

Para refletir: Quantos projetos não são bem sucedidos por falha no entendimento dos requisitos, ou até mesmo por não saber identificar o "verdadeiro" Fornecedor de Requisitos?

Ou seja, OUVIR O CLIENTE É FUNDAMENTAL!

TCU recomenda certificado MPS.BR!

TCU recomenda exigência de certificado nacional de sofware em licitações.

O Tribunal de Contas da União (TCU) recomendou à Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI) a adoção do MPS.BR, o programa para melhoria de processo do software brasileiro, no trabalho de modelagem e estabelecimento de regras mínimos sobre a licitação e a contratação de serviços de TI. O TCU chamou atenção para o fato de que a avaliação MPS.BR é um dos modelos que já contam com investimento público brasileiro.

A recomendação do TCU comprova a crescente importância que a avaliação MPS.BR vem ganhando junto ao mercado, desde a sua criação, em 2004, pela Softex. A recomendação foi publicada no Diário Oficial do último dia 3 de agosto.

Para o coordenador de capacitação da Softex, Eratóstenes Ramalho de Araújo, a recomendação de uma instituição da envergadura do Tribunal de Contas da União "atesta a seriedade da proposta do MPS.BR, que é hoje uma certificação de qualidade que se rivaliza com os melhores modelos adotados internacionalmente".

A avaliação MPS.BR vem sendo adotada como critério de pontuação técnica em importantes licitações, como as do Departamento de Engenharia e Construção do Ministério da Defesa, do Departamento de Estradas de Rodagem de Minas Gerais (DER/MG) e do Tribunal de Contas do DF.

"Um dos grandes diferencias presentes na proposta do MPS.BR é o fato de seus custos serem acessíveis às empresas nacionais, principalmente as de pequeno e médio portes, contribuindo para a promoção da melhoria de processos de software de acordo com os padrões de qualidade aceitos internacionalmente", analisa Araújo, lembrando que a avaliação MPS.BR não só é adequada à realidade brasileira, como é compatível com o CMMI.

[fonte: http://www.tiinside.com.br/Filtro.asp?C=265&ID=76992]

OBS:
Só pra lembrar, a Quantum está participando do grupo de empresas que, com o apoio das consultorias e treinamentos da Fumsoft (CCOMP-MG), está implantando processos de desenvolvimento de software aderentes ao MPS.BR em Minas Gerais. A avaliação oficial dos processos da empresa está prevista para Fevereiro de 2008.

O futuro do software

O site The Future of Software está publicando artigos muito interessantes sobre o futuro dos softwares. Vale a pena ir lá conferir.

O primeiro artigo do site - escrito pela escritora Anne Truitt Zelenka, que também é editora do Web Worker Daily - está resumido e livremente traduzido neste post, que também vai servir como um guia para nós, da Quantum, continuarmos procurando construir soluções que estejam em completa sintonia com as demandas dos usuários, hoje e sempre.

Boa Leitura!

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7 Adjetivos para o Software do Futuro

7 Cs of Software

Colaborativo, sem deixar de privilegiar o individual. O melhor software do futuro vai reunir o trabalho e os objetivos de muitas pessoas sem subordinar o conhecimento e a experiência de cada pessoa ao domínio do grupo, como normalmente acontece. Um bom exemplo são os blogs, que permitem trocar experiências de acordo com perspectivas individuais e taxonomias, sem forçar a discussão, como acontece em sites comunitários e fóruns. A colaboração é vista como uma chave para o futuro do software, e é, mas apenas quando não for feita às custas da identidade, conhecimento e experiências individuais.

Conectado à rede de pessoas e informações. O exemplo óbvio são as aplicações browser-based, como o Google Office, ou as redes sociais como o del.icio.us, mas outras categorias importantes são as aplicações conectadas, como iTunes e agregadores de mensagens instantâneas.

Cibernético, reunindo inteligência computacional e humana. Integrando a forma de pensar e julgar do ser humano com os métodos avançados de cruzamento de dados, algoritmos e hierarquização dos computadores. Bons exemplos são os filtros de spam e o Google Search.

Coletivo, composto por muitos, não apenas pensado por uma elite de programadores. As pessoas normalmente conhecidas como usuários podem agora construir seus próprios websites e aplicações web, usando livremente plataformas disponíveis, como o sistema de blogging da WordPress, o serviço de banco de dados da Web 2.0, DabbleDB, e muitos outros.

Coreografado. Os workflows do software do futuro são pensados para tornar o usuário mais produtivo e efetivo. Por enquanto, nós mesmos coreografamos as rotinas de trabalho, usando tabelas, agendas, sistemas de organização pessoal e e-mails, sistema de lembretes por SMS ou bookmarking, entre outros. A integração entre eles nem sempre é simples, e temos que criar os links ou redigitar as informações. Mas não será assim sempre. Os sistemas de workflow do futuro poderão nos “carregar” por nossos projetos e marcar o que é importante fazer, encontrando itens com grande potencial de interesse e fazendo o trabalho de “transportar” as tarefas e informações através dos vários aplicativos usados.

Inteligente, conhecedor do que você quer ou do que quer dizer. Máquinas de pesquisa semântica querem fazer um melhor trabalho de compreensão do que você quer dizer quando digita algumas palavras-chave, no lugar de apenas aplicar cegamente algoritmos a essas palavras, não se importando com o significado. Google oferece pesquisa personalizada que tenta oferecer melhores resultados baseados no que você procurou no passado. E esforços de pesquisa são a base para que sistemas de e-mail saibam sobre o que você está falando, para que possam automaticamente reunir e-mails por tópicos ou prioridade.

Livre e Licenciado,
ao mesmo tempo. MAC OS X é baseado no Unix, mas é oferecido como um tradicional sistema operacional licenciado. Google usa algoritmos proprietários para oferecer serviços gratuitos.

A Quantum Recomenda!

A ASSESPRO irá realizar, a partir da próxima semana, uma série de palestras e iniciativas com o objetivo de mostrar como valorizar e proteger as empresas mineiras de TI.


O lançamento da campanha será dia 30 de agosto e contará com uma palestra do Sr. Emílio Munaro, Coordenador do Grupo de Trabalho Antipirataria da ABES e Conselheiro do CNPC. O título da palestra é Panorama da Indústria de Software no Brasil. Além de mostrar aos participantes o potencial e o desenvolvimento do mercado brasileiro de informática, o palestrante irá comparar nosso trabalho com o de outros países, além de mostrar a importância do respeito à propriedade intelectual.

Mais informações sobre a palestra aqui e aqui!

E quem quiser saber mais sobre o palestrante, pode conferir uma entrevista muito interessante aqui.

Até o dia 23 de agosto, o convite sai por R$ 50,00. Participem!

Começando...

Não falta informação no mundo atual. Pelo contrário, até sobra. Qualquer um pode pesquisar no google e descobrir centenas de sites e fóruns sobre o assunto que pretende dominar. Com alguma paciência e tempo, qualquer pessoa pode reunir uma quantidade imensa de informações sobre qualquer coisa.

O grande desafio dos empreendedores de hoje, portanto, é justamente selecionar. Descobrir, entre centenas de milhares de informações, qual é a que resolve o seu problema na hora certa, do jeito certo, com o menor custo e usando o menor número de recursos. E mais, quando o problema acontecer de novo, conseguir recuperar a informação rapidamente, mais rapidamente ainda do que da primeira vez.

É claro que, nesse mundo sobrecarregado de informações, começar a publicar um blog sobre assuntos tão debatidos e discutidos como TI, Business Intelligence e Gestão de Negócios parece uma atitude arriscada, quando não inútil. No entanto, o negócio da Quantum sempre foi ajudar nossos clientes a gerenciar seu próprio negócio. A idéia sempre foi dar, mais do que informações, ferramentas e soluções para que os gestores pudessem encontrar o que quisessem na hora em que precisassem. Em outras palavras, você não vai encontrar aqui todas as informações do mundo, mas vai descobrir o que fazer com as informações que você já tem.

Assim sendo, esse blog será, como a própria Quantum o é, um espaço de soluções, voltado, mais uma vez, para ajudar nossos clientes e a comunidade em geral a administrar suas empresas da melhor forma possível, de maneira criativa, inteligente e focada.

Nosso objetivo é, como o de todos os blogs corporativos, abrir mais um canal de comunicação com nossos clientes, stakeholders e comunidade em geral, mas também pretendemos usar esse canal como um espaço público de debates, onde discutiremos e descobriremos, juntos, os melhores caminhos para a produtividade, para a sustentabilidade, para a emoção de fazer negócios de maneira eficiente, ética e responsável. E também lucrativa, claro.

Sejam bem vindos!