Quanto mais simples melhor! - Parte IV

A quarta regra da simplicidade é: aprenda!

De acordo com Maeda, o conhecimento torna tudo mais simples. Ele dá o exemplo de uma chave de fendas. Quer objeto mais simples e mais fácil de usar? No entanto, mesmo para ela é preciso saber algumas coisas, pra que serve, em que direção rodar para apertar ou soltar os parafusos, etc. Ou seja, mesmo que uma tarefa seja decepcionantemente simples, ela exige um certo nível de informações para ser executada. E isso vale para qualquer objeto, não importa o nível de complexidade. Se você souber manejá-lo, ele vai parecer simples pra você.

O problema, segundo o professor do MIT, é que o tempo que se gasta para aprender é às vezes sentido como "perda de tempo", uma violação da terceira lei da simplicidade. Todos nós evitamos usar os manuais de instrução, imaginando que será mais simples "ir tentando". No entanto, esse método do "achismo" muitas vezes toma mais tempo do que se simplesmente seguissemos as instruções do manual.

No caso de grandes corporações, processos complexos e decisões estratégicas, é a mesma coisa. Muitos executivos acreditam que o "ir fazendo" é a melhor opção, quando uma simples pesquisa de mercado ou algumas horas de estudo e planejamento evitariam muita dor de cabeça e confusão.

Da próxima vez que estiver diante de um problema, estude-o! Conheça o seu inimigo, não é essa a regra? Se você recolher informações suficientes, o problema ficará mais simples, e será resolvido com muito mais rapidez e segurança. O mundo seria muito melhor se as pessoas "achassem" menos e estudassem mais. E não estamos falando só de conhecimento acadêmico, não! No mundo corporativo, muitos saberes tornam-se necessários: saber falar, ouvir, negociar, portar-se em público, conhecer a concorrência, decidir rapidamente, dominar mais de um idioma, dominar bem o seu próprio idioma, interpretar negativas, gerenciar mudanças, dar e receber feedbacks, etc. Nem tudo isso se aprende na escola, mas tudo isso pode ser aprendido e desenvolvido.

Portanto, não tenha medo do conhecimento. Ele é o seu maior aliado!

E (falta de) dinheiro não é mais desculpa... Veja no link ao lado 45 coisas que você pode aprender on line e de graça! Alguns itens são úteis, outros são apenas divertidos, mas vale a pena tentar. A dica é do Favoritos, onde você encontra links para os sites mais interessantes da internet!

O desafio da retenção do conhecimento nas empresas.

Imagine o seguinte cenário. Projeto estratégico em andamento. Muito conhecimento sendo gerado, compartilhado, processado. Então, um dos principais executivos ligados ao projeto sai de cena - viaja, muda de empresa, adoece seriamente. O que fazer?

Um dos maiores desafios para a área de Gestão de Projetos é, como se vê, a evasão de informações e de conhecimento estratégico quando um colaborador deixa a casa. Como lidar com isso?

A entrevista com a doutora Blaize Horner Reich dá algumas respostas (ComputerWorld). Vale a pena conferir.

Escolhemos esse assunto porque a Quantum conta com duas soluções que, se integradas e bem gerenciadas, podem ajudar a manter o conhecimento produzido pelos colaboradores dentro da organização!

São elas: o SADIG e o HD-3. A primeira é uma solução de Business Intelligence fácil de usar e muito competitiva. A segunda é uma solução de help-desk que usa inteligência artificial e já está configurada com todas as exigências do PMI do ITIL.

Se os executivos documentarem suas atividades no HD-3, a forma como resolvem os problemas não apenas fica arquivada como pode ser recuperada através de pesquisas simples, já que o sistema utiliza uma interface de consulta inteligente (CBR).O SADIG reúne e processa todas as informações relevantes da companhia (inclusive as do HD-3) e disponibiliza-as de forma simples e acessível. Integrados, esses sistemas podem arquivar muita informação sobre os processos de trabalho da sua empresa. Mas, o mais importante, essas informações podem ser recuperadas com facilidade.

Ou seja, se um executivo importante for embora, boa parte do que ele realizou estará arquivada, podendo servir de base para o treinamento do próximo e para posteriores consultas. Quanto mais se utilizar os sistemas (especialmente o HD-3), mais conhecimento estará sendo retido na sua organização. E menos fragilizado você se sentirá quando perder um funcionário chave.

Você conhece o seu negócio? Princípios de Gestão do Conhecimento

By Edilberto F. Leão
Gerente Comercial Quantum

Como a sua empresa produz conhecimento? Como esse conhecimento é disseminado, compartilhado, usado, compreendido?

Existem formas de identificar se esse conhecimento e estratégico para a empresa? E se for, existem maneiras de validá-lo, de protegê-lo, de transmiti-lo?

Se você não soube responder a algumas ou a todas as perguntas acima, provavelmente é porque sua empresa não trabalha com o conceito de gestão do conhecimento. Se esse for o caso, cuidado. Investir em Gestão do Conhecimento pode ser algo bastante estratégico e, a longo prazo, imprescindível para o crescimento do seu negócio.

Mas o que é, o que significa exatamente Gestão do Conhecimento? Para entendermos melhor, podemos começar avaliando o que é conhecimento.

Se você tem uma informação, mas não sabe o que fazer com ela, você não tem conhecimento. Se você tem uma informação e sabe o que ela significa, sabe que impactos ela pode causar e o que deve fazer para controlar, evitar ou ampliar esses impactos, você tem conhecimento.

Ou seja, só obter informações não é suficiente. A informação deve ser utilizada para embasar ações planejadas e tomadas de decisões. Se você sabe como um determinado meio (sua empresa, por exemplo) reage a determinadas informações (alta de juros, por exemplo), você pode antever as mudanças e se posicionar de forma a obter vantagens e ser bem sucedido em seus objetivos.

É claro que, dentro de toda empresa, circula uma quantidade imensa de informações, e de conhecimento. A cada instante, algum colaborador toma decisões baseado em sua experiência, em sua visão de mundo, em seu conhecimento adquirido. Como fazer com que essas decisões sejam as melhores possíveis, como garantir que elas compartilhem do objetivo maior da empresa (ou seja, crescer)? Esse é o objetivo principal da Gestão do Conhecimento. Mas há outros:

1. Tornar acessíveis grandes quantidades de informação corporativa, compartilhando as melhores práticas e tecnologias;


2. Permitir a identificação e mapeamento dos ativos de conhecimento e informações ligados a qualquer organização, seja ela com ou sem fins lucrativos (Memória Organizacional);


3. Apoiar a geração de novos conhecimentos, propiciando o estabelecimento de vantagens competitivas.


4. Dar vida aos dados tornando-os utilizáveis e úteis transformando-os em informação essencial ao nosso desenvolvimento pessoal e comunitário.


5. Organizar e acrescentar lógica aos dados, de forma a torná-los compreensíveis.

Para que tudo isso aconteça, portanto, são necessárias práticas de gestão coordenadas em prol desses objetivos. O conjunto dessas práticas é o que chamamos de Gestão do Conhecimento. Resumidamente, podemos dizer que a Gestão do Conhecimento é um processo sistemático, articulado e intencional, apoiado na geração, codificação, disseminação e apropriação de conhecimentos, com o propósito de atingir a excelência organizacional.

Como esse processo é complexo, dinâmico e permanente, a utilização de ferramentas de apoio, como o HD-3, por exemplo, é essencial para o sucesso da empreitada. No entanto, não adianta só adquirir o software e esperar que os resultados apareçam, como em outros projetos organizacionais, é preciso que toda a empresa compre a idéia, modifique seus paradigmas, invista nesse que é um dos mais seguros caminhos para o crescimento: o auto-conhecimento.

Sim, porque gestão do conhecimento significa principalmente isso, auto-conhecimento. Se sua empresa não se conhece o suficiente, como pode crescer? Fica a pergunta.

Em breve retomaremos esse tema, discutindo as principais "etapas" de um projeto de gestão do conhecimento. Aguarde.

Fontes: Wikipédia / Associação Brasileira de Gestão do Conhecimento

Atendendo aos clientes de forma inteligente

Atender o cliente envolve muito mais coisas do que (infelizmente) pensam os empresários (ou grande parte deles), principalmente no Brasil.

É claro que usar ferramentas de Help Desk e Gestão do Conhecimento como as disponibilizadas pela Quantum (estamos falando do HD-3, claro) pode ajudar muito, mas não é suficiente. E porquê? Porque não basta medir, nem controlar, nem gerenciar, se não houver "vontade de atender". Por vontade de atender nós entendemos que a empresa deve "atender com atenção". Ou seja, não se trata de usar as ferramentas para medir o tempo de atendimento e passar a atender no menor tempo possível, mas descobrir o problema do cliente e atendê-lo da melhor forma possível.

Isso significa que deve haver, sim, gerentes monitorando os dados disponibilizados por essas ferramentas, transformando esses dados em informações (que cliente liga mais, quais são os problemas mais comuns, etc.) e tomando iniciativas para que essas informações virem melhorias (realizar treinamentos nos clientes que ligam muito, incluir os problemas mais frequentes na seção de perguntas e respostas do site, etc.). No entanto, é imprescindível que haja, também, treinamento para os funcionários que atendem no SAC, ou no 0800. E treinamento para que eles atendam com mais gentileza, com mais preocupação, com mais integridade; e não mais rapidamente (ou mais demoradamente, como é comum em pedidos de cancelamento e afins).

No seu post de hoje, sobre como pensar o SAC como uma ferramenta de marketing, além de comentar algumas técnicas de atendimento excepcionais, Fábio Seixas afirma que "empreendedores atenciosos têm uma chance de se destacar da maioria". Nós não só concordamos como ele como ousamos afirmar que empreendedores atenciosos têm MUITA chance de se destacar, principalmente no caso do nosso país, onde 10 entre 10 pessoas podem concordar que ligar para centrais de atendimento é o mais perto que se pode chegar de uma sessão de tortura. Sejamos atenciosos, então.

Se no post de ontem refletimos sobre como é importante saber o que o cliente REALMENTE quer quando precisa de um software, é porque entendemos que essa preocupação deve se estender a todos os níveis da organização. No caso do SAC, devemos sempre ter em mente o que o cliente REALMENTE quer quando tem um problema. Ora, sabemos a resposta, não sabemos?

O cliente quer SOLUÇÃO!